Vamos ya a mitad del año, mes de junio, y algunos hábitos de consumo han cambiado con el COVID-19 y la cuarentena, la duda es si esto se va a mantener cuando todo termine.
Recordemos que la cercanía con el cliente en un entorno digitalizado, es el reto al que las empresas se están enfrentando actualmente. En un panorama en el que las relaciones digitales se están humanizando es importante hacer sentir a nuestros clientes más dubitativos que no están solos a lo largo del proceso de compra.
La llegada casi sin avisar del coronavirus ha empujado hacia lo digital a la mayoría de los entornos; y el comercial no iba a quedarse al margen. Ante la imposibilidad de acudir físicamente a las tiendas, la Red se ha convertido en un gran bazar. El confinamiento ha dejado un pequeño resquicio para los bienes básicos, aunque insuficiente para una sociedad que consume por encima de este límite. “Los grandes cambios para el ser humano llegan en momentos de crisis. Romper hábitos de consumo es muy complicado, pero ahora nos toca modificarlos por obligación, tanto para compradores como para vendedores”, precisa a El País Juan Jesús Álvarez, fundador de Meridiad y experto en comercio electrónico.
Mientras la vuelta a la normalidad llega, el salto online requiere de una preparación y una estrategia pasadas por alto por muchas tiendas. Al igual que el comercio electrónico ha alcanzado cifras impensables un par de meses atrás, la competencia se ha incrementado casi en la misma proporción. Infinidad de productos, independientemente de la demanda, luchando por llegar a los hogares a través de Internet. En este sentido conviene pensar cómo optimizar el SEO, la creación de canales sociales y publicidad digital. “Muchos se dan cuenta tarde de que ni tienen una base de datos de sus clientes. La realidad siempre asoma”, destaca.
Ningún experto se aventura a determinar si los cambios en los hábitos de compra serán una tendencia pasajera o han llegado para quedarse. Álvarez matiza que el verdadero problema del e-commerce es que “Hay mercado y crecerá a raíz de la pandemia, pero faltan proyectos, plataformas y estrategias adecuadas. Cuidado con los establecimientos recién abiertos en la Red que van a tener una curva vertical tanto de crecimiento como de retroceso”, señala Álvarez.
El e-commerce consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos, como por ejemplo el intercambio electrónico de datos. Originalmente entre las principales ventajas del e-commerce está:
- Conveniencia. Todos los productos son fácilmente accesibles a través del Internet; lo único que hay que hacer es buscarlos utilizando un motor de búsqueda.
- Ahorro en tiempo, el e-commerce también tiene la ventaja de que los clientes no pierden tiempo buscando entre pasillos o subiendo al tercer piso de una tienda.
Y ahora le sumaríamos que sin salir de casa por el confinamiento motivado por el COVID-19 puedes adquirir productos y servicios. Ya de por sí, en el mercado actual (sin coronavirus) cada detalle cuenta. Hacer sentir especial al consumidor es vital para la supervivencia de nuestra empresa. No hay que desaprovechar cualquier posibilidad u oportunidad de acercarnos a nuestros clientes.
Estrategias al poder
La reacción por la que han apostado algunas empresas de los sectores menos importantes en tiempos de coronavirus y confinamiento, es lanzar campañas muy agresivas de descuentos. Con la pretensión de remontar las cifras online esta estrategia tiene otra intención fundamental: convertir la compra racional de Internet en una emocional, como sucede en el punto de venta. “Las rebajas son muy emocionales y tienen que convencer tanto al cliente fidelizado como al nuevo”
Uno de los sectores que más se ha beneficiado es el de la alimentación, que ha visto incrementado el tráfico online notablemente. Un incremento al que han contribuido tanto la mayor oferta de establecimientos como de demanda por parte de los consumidores. Cada vez más negocios locales se han lanzado al mundo digital para sobrellevar el cierre económico. Fruterías, pescaderías y carnicerías han habilitado pedidos a través de Internet con la ayuda de diversas plataformas que, en cuestión de días al inicio de la pandemia, les han abierto esta posibilidad.
“Es un salto sin red. Un comercio electrónico no se monta de la noche a la mañana. Por mucho que cueste, improvisar en esta situación no es lo más recomendable”, argumenta Gustavo Entrala, experto en tendencias, innovación y branding y partícipe del informe realizado por Doofinder.
Otros sectores, como el deportivo, el de material escolar, el farmacéutico y el de mascotas también navegan por la cresta de la ola del crecimiento. Como sostiene Álvarez, mejor mantener la cautela ante esta moda porque, en la gran mayoría de casos, estos datos encubren un falso comercio electrónico. “No deja de ser algo telefónico. Envían un whatsapp a los teléfonos de sus clientes (sin estrategias) y les dicen que ahora pueden pedir a través de la web que acaban de montar. ¿Esto es ecommerce? Es más una acción social que funcionaria igualmente sin ni siquiera estar en Internet”.
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